Design Thinking – Mit dem Nutzer in die Digitalisierung

Design Thinking – Mit dem Nutzer in die Digitalisierung

von 28. August 2018

Erwischt!

Dadurch, dass ich immer mal wieder Posts verfasse, stöbere ich natürlich regelmäßig in anderen Blogs oder lese verschiedene Artikel. Letztens las ich von einem Blogger, dass er sich immer wieder dabei erwischt, auf die LinkedIn-Mails  zum Thema “Ihr Profil wurde besucht” zu klicken. Und schwupps, siehe da, heute morgen ist’s mir auch wieder passiert. Zwischen all den Newslettern und sonstigen Dingen, die ich über die Zeit so abonniert habe, ist es komischerweise immer wieder diese unscheinbare kleine Mail, auf die ich reagiere, durch die ich bei LinkedIn lande – und dort dann auch eine gewisse Zeit verweile.

Jetzt könnte ich mich herausreden und sagen, dass ich das nur mache, weil ich im Marketing mitarbeite und deshalb meine Profile zumindest halbwegs aktuell halte. Komischerweise geht bei mir der Weg aber immer von LinkedIn nach Xing. Und wenn ich ehrlich bin: Ich glaube, ich würde den Link in der Mail auch klicken, wenn ich kein Marketing betreiben würde. Warum funktioniert das so gut – alle anderen Newsletter und ähnliches kann ich doch auch gut ignorieren?
Es ist ganz simpel: Weil’s mich betrifft. Und zwar nicht nur meine Interessen, sondern mich ganz persönlich. Diese Benachrichtigung suggeriert, dass sich jemand für meine Person interessiert. Alle anderen Informationen und Zahlen sind gleichermaßen auf mich zugeschnitten, mit dem bekannten Ergebnis – ich bleibe.

Der Nutzer ist entscheidend

Das Ganze funktioniert also, weil LinkedIn sein Angebot extrem auf den Nutzer fokussiert hat. Beim Weiterlesen des Posts hat es mich daher auch wenig überrascht, dass LinkedIn als eine Methode in der Entwicklung das Design Thinking verwendet. Dieses Design Thinking stellt ganz klar den Nutzer in den Mittelpunkt. Natürlich müssen Neuentwicklungen technisch realisierbar und wirtschaftlich attraktiv sein. Aber all das bringt gar nichts, wenn’s nachher keiner nutzt.

In meinem Bereich Data Analytics habe ich so etwas schon des öfteren erlebt und auch von anderen erzählt bekommen. Da baut man die dollsten Modelle, validiert sie, macht Abschätzungen, ob und wann sich das Ganze armortisiert, realisiert die technische Umsetzung und am Ende hat man die Rechnung ohne den Wirt gemacht. Der nämlich muss die Lösung nachher einsetzen – beispielsweise Handlungsempfehlungen auf Basis der Modelle umsetzen. Das passiert aber oftmals nicht, da schlichtweg die Akzeptanz fehlt oder der Nutzen nicht erkannt wird. Schade!

Erfinderisches Denken

Was macht Design Thinking also anders, wie kommt der Nutzer ins Spiel? Beim Design Thinking verkriecht man sich nicht mit einem Haufen Experten ins stille Kämmerlein, denkt schwer nach, zaubert eine Lösung aus dem Hut und boxt diese anschließend durch. Klar ist das jetzt sehr überspitzt ausgedrückt, bedeutet auch nicht, dass auf diesem Wege nicht super Konzepte entstehen. Es soll lediglich den Kontrast verdeutlichen. In der Auffassung des Design Thinking enstehen innovative Lösungen nicht durch das Verstehen und Denken allein, sie entstehen durch das Ausprobieren, Anwenden, Erfahren und Erleben – Scheitern inbegriffen. Das heißt, das idealerweise funktionsübergreifend zusammengesetzte Team geht raus.

 Design Thinking

Am Anfang steht das Verstehen

Sobald alle Mitglieder das Problem erfasst haben und zu “Sofortexperten” geworden sind, wird die Perspektive gewechselt. Durch intensives und vor allem unvoreingenommenes Beobachten versetzten sich die Mitglieder in die Lage des Nutzers. Es geht darum, Empathie aufzubauen und, flankiert durch Interviews, unvoreingenommen die gesamte Bandbreite der Nutzer zu verstehen. Man erfasst so das gesamte Spektrum vom Non-User  zum Heavy User und zu den Experten. All dieses Wissen wird zusammengefasst und abstrahiert. Häufig in Form einer Persona. So entsteht eine fiktive Person, die die wichtigsten Kernerkenntnisse in sich vereint. Aus etwas sehr Abstraktem wird etwas Anfassbares. In einen Menschen kann man sich besser hineinversetzen, man kann ihn und seine Bedürfnisse verstehen.

Erst dann werden Ideen anfassbar

Erst jetzt geht das Team daran, Ideen zu kreieren. Hier geht es wieder darum, durch verschiedene Brainstorming-Techniken möglichst viele Variationen aus verschiedenen Blickwinkeln zu erzeugen. Es darf und es soll gesponnen werden, Denkverbote gibt es nicht. Aus der Menge der Ideen kristalliesieren sich hinterher Schwerpunkte heraus, aus denen das Team Konzepte entwickeln kann. Vor allem jetzt kommt das Ausprobieren, Anwenden, Erfahren und Erleben ins Spiel. Die Ideen werden in Prototypen umgesetzt. Das hilft, Ideen zu bewerten und gegebenenfalls schnell wieder zu verwerfen. Es geht darum, möglichst früh zu scheitern, um am Ende schneller zu praktikablen Lösungen zu gelangen. Und auch dann gilt: Raus! Raus zum Nutzer und das Ganze testen. Denn nur durch sein Feedback kann neben der Wirtschaftichkeit und der technischen Ralisierbarkeit die Attraktivität und damit der Nutzen bewertet werden.

Design Thinking in der Prozessindustrie?

Die zunehmende Digitalisierung wird bekannterweise Transformationsprozesse notwendig machen. Hier werden unser aller Arbeitsplätze, aber auch  unsere Arbeitsweise werden betroffen sein. Ebenso bieten IIoT und Industrie 4.0 eine große Spielwiese, bei der die Chancen und Möglichkeiten zum großen Teil noch nicht einmal annähernd klar sind. Hier greifen viele, oft nur schwer überschaubare Aspekte ineinander. Warum daher nicht die Potenziale des Design Thinking nutzen? Natürlich kenne ich auch die inzwischen immer größer werdenden Ressentiments gegen agile Arbeitsweisen, die noch vor einiger Zeit als der heilige Gral verkauft wurden. Trotzdem glaube ich, dass sie – vorausgesetzt, sie werden konsequent umgesetzt – gerade im Bereich der Digitalisierung, wo ein großer Gestaltungsspielraum ohne vorab festgeslegte Lastenhefte besteht, helfen können, innovative Ideen zu kreieren und “erfinderisch” umzusetzen. Gerade dort, wo viele Unbekannte herrschen, macht es Sinn, Dinge in kleinen Schritten auszuprobieren, einmal andere Wege zu gehen. Und den Menschen dabei mitzunehmen lohnt sich allemal.


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